AnswerWIN
Call Center Planung & Optimierung unter Windows
Dieses Modul eignet sich zum Durchspielen einzelner Szenarien mit grafischer Benutzerführung. Eine umfangreiche Hilfefunktion unterstützt dies. Den nachfolgenden Überblick der Kernelemente von AnswerWIN können Sie sich auch als PowerPoint Präsentation herunterladen.
Hier wechseln Sie zum Modul AnswerXLS
Starten von AnswerWIN
Nach dem Starten von AnswerWIN werden zunächst einige Call Center Statistiken erfasst, die als Grundlage für die weiteren Berechnungen dienen. Diese Daten können z.B. aus ACD Aufzeichnungen entnommen werden.
Da es schwierig ist, die durchschnittliche Wartezeit bis ein Anrufer auflegt zu messen, steht ein separates Fenster mit einem Schätzverfahren zur Verfügung.
Da es schwierig ist, die durchschnittliche Wartezeit bis ein Anrufer auflegt zu messen, steht ein separates Fenster mit einem Schätzverfahren zur Verfügung.
Funktion 1: 
Wählen Sie diese Funktion, um Service Level, Lost Calls, Auslastung und Warteverhalten für eine gegebene Anzahl von Mitarbeitern zu berechnen.
Die Ergebnisse können grafisch dargestellt und mit Erlang-C verglichen werden.
Die Ergebnisse können grafisch dargestellt und mit Erlang-C verglichen werden.
Funktion 2: 
Hier können Zielwerte für verschiedene Parameter wie Service-Level, Lost Calls, etc. vorgegeben werden. Berechnet wird die zur Zielerreichung erforderliche Kapazität von Mitarbeitern im Call Center.
Wie zuvor können die Ergebnisse grafisch dargestellt und mit Erlang-C verglichen werden.
Vergleiche Ergebnisse Erlang C und Performance Grafik von oben.
Wie zuvor können die Ergebnisse grafisch dargestellt und mit Erlang-C verglichen werden.
Vergleiche Ergebnisse Erlang C und Performance Grafik von oben.
Funktion 3: 
Ermitteln Sie die kosten/nutzen-optimale Anzahl von Mitarbeiter in Ihrem Call Center, indem verlorene Anrufe und Personalkosten gegeneinander aufgewogen werden. Im Gleichgewicht ist der Beitrag des Call Centers zum Unternehmensgewinn maximal. Daher stellen die hier berechneten Werte für Service Level, Lost Calls, etc. optimale Zielgrößen dar.
Auch hier lassen sich alle Ergebnisse grafisch darstellen. Außerdem wird eine genauere Analyse des Optimums ermöglicht.
Auch hier lassen sich alle Ergebnisse grafisch darstellen. Außerdem wird eine genauere Analyse des Optimums ermöglicht.
